Exemplos de Inovação Tecnológica no Retalho

A revista Forbes lançou no início do mês um artigo com uma seleção de 20 empresas na área do retalho que considerou serem um exemplo de inovação na aplicação de novas tecnologias ao serviço dos clientes.

Com base nesse artigo fizemos um compilação de alguns dos problemas que o retalho tem vindo a sentir e das tendências tecnológias das soluções encontradas para os endereçar.

Orientação em loja, delegação de tarefas simples para pequenos autómatos, reduzir as mais comuns frustrações dos clientes e recomendações à medida são alguns dos temas em destaque e que originaram as mais diversas abordagens.

1. Orientação em loja

Andar perdido em corredores infinitos ou em zigue-zague por toda a loja pode levar o consumidor a perder mais tempo que o esperado, originando impaciência e frustração.

A Lowes apostou na utilização de robôs que percorrem as suas enormes lojas com o intuito de ajudar os clientes a encontrar o que procuram. Dispondo de todo o tipo de artigos para a casa, o robô tenta perceber através de um pequeno questionário como melhor poderá ajudar o cliente, fornecendo-lhe orientações ou até mesmo acompanhado-o até à seção onde se encontra o artigo pretendido.

O LoweBot consegue ajudar os clientes nas questões mais simples, libertando os colaboradores para aplicar a sua experiência em situações mais complexas.

Através de uma App para Smartphone a Macy’s permite aos seus clientes realizar uma chamada quando estão na loja para obter ajuda e indicações para o artigo pretendido. A chamada é então atendida por um Bot e os consumidores podem assim obter mais informação sobre os artigos pretendido e adicionalmente serem orientados para as respectivas secções em loja. Um pormenor interessante é a funcionalidade de detectar que um cliente está a ficar frustrado, emitindo um alerta para um dos colaboradores da loja para auxiliar o consumidor.

Tirando partido das capacidades do IBM Watson a App Macy's On Call acompanha o cliente dentro de loja, forncendo auxílio e orientação na procura de artigos.

2. Evitar filas desnecessárias

Aguadar na fila para fazer o pedido é para os seguintes negócios uma coisa do passado. Pelo menos para os clientes habituais. Através dos seus smartphones podem realizar com antecedência a encomenda online, para depois levantar rapida e comodamente na loja.

A Taco Bell criou um Bot para a aplicação de conversação Slack que permite, através de texto ou voz, encomendar o menu pretendido. Mas não precisa ser um dos pedidos padrão. Não só é possível juntar numa só encomenda vários pedidos como é ainda possível adicionar personalizações a cada pedido.

Tirando partido das capacidades do IBM Watson a App Macy's On Call acompanha o cliente dentro de loja, forncendo auxílio e orientação na procura de artigos.

Também a Starbucks desenvolveu também uma App que permite realizar encomendas por texto ou voz. Basta fazer o pedido antes de sair de casa e a caminho do trabalho levantar na loja a bebida seleccionado, sem filas e sem esperas.

A Zara permite que as compras realizadas online possam ser levantadas numa das suas muitas lojas. Em algumas lojas esta multinacional implementou um sistema que permite que, através do código de levantamento obtido na compra active um robô que se desloca e obtém a encomenda do armazém, depositando-a num contentor perto do cliente.

3. Recomendações personalizadas

A Sephora desenvolveu um sistema que designou por Color IQ. Através da análise do tom de pele é obtido um valor numérico com o qual é possível obter recomendações de a cor de maquiagem adequadas a cada cliente. Com esta iniciativa a marca pretende diminuir a frustração (e custo) da descoberta do artigo adequado por tentativa e erro.

O sistema Color IQ da Sephora permite ao cliente uma experiência melhorada através da recomendação de artigos com base no seu tom de pele.

Por outro lado a West Elm segue uma abordagem diferente, tendo desenvolvido uma aplicação que permite fazer recomendações com base na análise de fotografias e imagens de pastas da plataforma Pinterest para descobrir e perceber o estilo e preferências do consumidor. Com base nesta análise a plataforma consegue fazer recomendações de decoração e de peças de mobiliário alinhadas com os gostos do consumidor.

A rede de mercearias Kroger apostou numa App para auxiliar o consumidor dentro de loja. Quando a App é aberta num dos corredores, os sensores presentes nas prateiras activam-se e destacam produtos recomendados pela App de acordo com os hábitos de compra individuais de cada cliente. A aplcação pode ainda sugerir variantes de produtos adequados às restrições de saúde ou alimentares do cliente, como produtos sem glúten ou snacks saudáveis.

4. Interactividade e descoberta

A American Eagle apostou na criação de vestiários interactivos para ajudar o cliente. Ao fazer scan dos artigos que levou consigo para o vestiário, não só pode consultar que outros tamanhos há em stock, como também a disponibilidade noutras cores. E se precisar de outra variante do artigo pode solicitar a ajuda de um colaborador para que o novo tamanho ou variante lhe seja entregue directamente ao vestiário.

A designer de moda Rebecca Minkoff implementou nas suas lojas uma tecnologias de espelhos de grande dimensão com ecrãs sensíveis ao toque incorporados e que permitem aos clientes pequisar e explorar por artigos e inspiração em todo o inventário. Os vestiários, também interactivos, permitem através da tecnologia RFID saber que artigos o cliente está a experimentar e sugerir outros tamanhos e cores disponíveis, cruzando de imediato com a disponibilidade em inventário.

Os espelhos interactivos nas lojas da designer de roupa Rebecca Minkoff permitem explorar todos os artigos de toda a coleção.

5. Fim das prateleiras vazias

A Wallmart, uma das maiores redes de retalho a nível mundial, está também a avaliar a utilização de robôs para automatizar tarefas de reposição de artigos nas prateleiras das suas lojas, e para a actualização e validação automática de etiquetas de preços. Isto permite que os colaboradores se possam dedicar exclusivamente a ajudar os clientes e ao mesmo tempo a garantir que eles nunca encontrem prateleiras vazias ou com pouca oferta.

O robot da Wallmart percorre todas as ilhas dentro da loja para validar a necessidade de reposição de artigos verificar as etiquetas de preços

Para combater a imprevisibilidade dos surtos de gripe e não deixar a população com falta de medicamentos, a Walgreens analisa todas as compras de medicamentos realizadas no seus mais de 8000 estabelecimentos para compreender onde e como se está a propagar o vírus. E dessa forma procurar manter os níveis de medicamentos adequados para uma capacidade de resposta eficaz quando o surto alcançar determinadas áreas. A marca permite ainda a consulta online destes dados para permitir aos clientes perceber as movimentações e a intensidade do surto nas suas áreas de residência.

6. Redefinição da experiência de compra

Estas são as abordagens mais ambiciosas e que permitem tornar toda a experiência de compra num processo completamente natural e sem esforço. Do ponto de vista de gestão torna-se possível automatizar vários aspectos do negócio e diminuir a necessidade de intervenção humana. Do ponto de vista do cliente, permite reduzir ao máximo qualquer atrito no processo de compra. Simplesmente o cliente entra no estabelecimento, recolhe os artigos que pretende e abandona a loja sem parar na caixa, sabendo que a partir desse momento o valor das suas compras será debitado na sua conta. Não há filas, tempos de espera ou trocas monetárias em qualquer momento do processo de compra.

A Amazon foi talvez a pioneira neste tipo de experiências com o conceito das suas lojas Amazon Go. Com recurso a vários sensores e câmaras instaladas em vários pontos da loja permitem de forma automática e transparente identificar os clientes, os artigos e as respectivas quantidades que são retiradas das prateleiras das suas lojas. As suas compras são debitadas na sua conta Amazon de forma automática sem a necessidade de parar num balcão ou caixa.

As lojas Amazon Go tiran partido dos mais recentes avanços tecnológicos alcançar literalmente o conceito Grab & Go!

À semelhança do conceito anterior a Wallmart está também a investir e a testar este conceito nas suas lojas Sam's Club, usando igualmente tecnologia de câmaras, sensores, etiquetas electrónicas e uma app que irá permitir também auxiliar na orientação em loja, fazer encomendas para recolha na loja ou entrega em casa, entre outras funcionalidades.

Concluindo...

Nestas abordagens é possível perceber a necessidade e preocupação não só de aumentar a capacidade de resposta para conseguir lidar com um maior número de clientes, como a redução de custos operacionais através da optimização de processos, mas também a procura por um equilibrio de modo a não tornar o processo demasiado alienado do cliente, mantendo-se as preocupações por um atendimento personalizado, à medida e com menos obsctáculos.

O HUB.RT é uma solução de TV Corporativa e de Sinalética Digital que permite usar as televisões dos seus espaços comerciais e profissionais para criar um canal de TV interno e gerido remotamente para promover, cativar, informar e entreter.

O que necessita para começar?

1. Aceda a área de contacto do nosso website ou do nosso email e indique o número de ecrãs que pretende gerir;
2. Será contactado para validar as condições de instalação e para criação de conta de utilizador;
3. Serão fornecidos os equipamentos Box necessários para associar a cada ecrã.

Poderá ainda contactar-nos simplesmente para obter mais informação ou mais sugestões de utilização.

Ficamos à sua espera!